検定試験

　第２３回の３級試験で、新規に４０名が受験した九州ひぜん信用金庫様。 ホスピタリティ検定試験を積極的に受験するに至った目的や意義について、石橋正広常勤理事と、業務部コールセンター課の山口春代次長にうかがいました。

【左：石橋正広常勤理事、右：山口春代次長】

――　御金庫はどのような人材を求めていますか。
　［石橋常勤理事］ 　私たちの仕事は機械が相手ではなく、お客さまと関わることが一番の仕事です。 「当金庫のビジネスモデルは渉外で作り出す」と理事長が言うとおり、人の話を良く聞くことができ、人の痛み、苦しみが理解できる人材でないと良い仕事ができません。 採用時も、当金庫を志望する学生相手に、はっきりとそのように申しあげています。

――　今回は４０名が受験されましたが、導入のきっかけはなんでしょうか。
　［山口次長］ 　各店舗の女性リーダーとコールセンターのメンバーで、女性リーダー会議を定期的に開いています。 その会議で、「お客さまは自分たちにとってかけがえのない存在。今、私達があるべき姿がこのままで良いのだろうか」という議論がありました。 また、これまで仕事をしてきた過程で悩んだりしたとき、自分達が人間関係をどのように構築してきたかを部下に伝えていこうという議論をしています。 そのようなタイミングで、ホスピタリティ検定試験を知り、人との接し方を確認し直すという意味で、女性リーダーが先陣をきって受験することになりました。
　［石橋常勤理事］ 　当金庫では、「お客さまの小さな喜びを私達の大きな喜びとする」をキャッチコピーにしています。 ホスピタリティとは、義務的なものではなく人としての温かさであり、本来、みんなが持ち合わせているものです。 それを意識して仕事に生かそうと考えたとき、その手段としてこの検定試験が適切であると思いました。

――　試験を受けて変化したことはありますか。
　［石橋常勤理事］ 　お客さまに対してだけではなく、部下、同僚、上司、自分に関係するすべての人に対してホスピタリティの精神をもって接しなければなりません。 店長達にも普段から、「自店の雰囲気は本当に大丈夫ですか」と、よく聞きます。 なぜならば、本当の信頼関係が構築され、良い雰囲気が生まれることが業績を作り上げると思っているからです。 たとえば、渉外担当者と窓口担当者の間でコミュニケーションがとれていると、初めて窓口にいらっしゃったお客さまに対しても、「渉外担当者の○○から聞いておりました」などと応対することができます。 そうすると、お客さまも「窓口の応対が良いね」、と思ってくださり、結果的に業績の向上につながるのです。
　［山口次長］ 　内部でコミュニケーションがうまく図れないと、お客さまに対してもベストのことができません。 お客さまから相談を受けたときも、同僚や上司に相談することが大切です。話合いができるような、風通しの良い職場がそれを可能にします。 受験をきっかけに、お客さまからも喜びの声を多くいただいていますので、自分達で気づかないところでも、人との接し方が変わってきていると思います。

――　今後、ホスピタリティをどのように意識しますか。
　［石橋常勤理事］ 　私達は利益確保のために業績を上げなければいけませんが、目先の追求だけでは人はついてきません。 お客さまも職場環境も同じです。今後もホスピタリティを大切に人と関わりたいと思います。
　［山口次長］ 　コールセンターで受けたお客さまからの声のなかに、「金融機関選びで大切にしているものは金利ではなく、人だよ」というものがありました。 真のホスピタリティが、これからの業務には必要不可欠な要素だと思います。

――　ありがとうございました。

　人事の重点資格に推奨され、第２３回の３級試験で４４名が受験した沖縄銀行様。 自ら率先して２級を受験し試験導入を積極的に働きかけた、営業統括部・お客さま相談室の大門貴司室長に話をうかがいました。

【大門貴司室長】

――　多くの行員が受験するきっかけはなんだったのでしょうか。
　［大門室長］ 　当行では、平成２７年４月より、第１７次中期経営計画「ＣＨＡＮＧＥ　ＦＯＲ　ＶＡＬＵＥ～新たな価値創造の３年～」がスタートしました。 今年度の主要テーマは「お客さま目線の業務革新」です。そのハイライトは、いくつかの経営目標に優先順位が定められ、「お客さま満足（ＣＳ）」が最上位と明確化されたことでしょう。 人口減少社会の到来による量的拡大の限界、成熟社会における「均質化された商品やサービス」ゆえの「過当競争→収益悪化」という経営環境は、当地においても例外ではありません。 終わりなき金利競争に陥らないために、ＣＳ向上により創造される「新たな価値」によって、持続可能性の高いビジネスモデルの構築が求められています。 その中核となる施策がお客さまの気持ちに寄り添う「お客さま目線」のホスピタリティの実践です。 当行では、これまでもお客さまそれぞれの立場に立ったサービスを提供するために人材育成を強化し、社会的弱者を含めたすべてのお客さまへのホスピタリティ実践に努めてまいりました。

――　大門室長自らが率先して２級を受験され、導入を働きかけたとうかがいました。
　［大門室長］ 　ＣＳが最優先となったことで、これまで以上に接遇力の強化、ＣＳ活動の活性化が求められるとともに、行員個人のＣＳに関する考え方や知識の習熟度を測る必要性から、それにふさわしい客観的な評価方法がないか模索していました。 そのような折、経済法令研究会主催のセミナー「“心を育てる”ホスピタリティの実践」に参加させていただく機会を得ました。 セミナーにおいて、ホスピタリティ検定と出会うこととなり、まず私自身が受験してみることにしたのです。試験内容は、正に当行が求めていた検定（評価方法）そのものでした。 セミナーを受講した後、すぐに人事部研修担当と調整し、昇格要件に影響する「コース別履修すべき検定」に導入されることが決まりました。 人事部より「重点資格」として推奨されたこともあり、当行全体として初めての受験機会にもかかわらず、多くの受験申込につながったと思われます。

――　今後、ホスピタリティ検定をどのように位置づけ、活用しますか。
　［大門室長］ 　当行には、お客さま応対基本心得として「真心・感謝、笑顔で応対！」が定められ、営業店、本部を問わず、すべての職場で日々唱和されています。 現在の頭取（玉城義昭頭取）が「お客さま相談室」の前身である「ＣＳ経営室」の室長経験者であったということもあり、強い信念とリーダーシップのもと、当行全体でＣＳ向上施策（リスペクト運動）に取り組み、ＣＳ推進が企業文化として着実に根付いてきています。 今後、ホスピタリティ検定の合格者が増えていくことで、「相手の立場に配慮する」「相手も自分も大切にする」「違いを認め、受け止め、活かす」といったホスピタリティの発揮に大切な思いやりや人間尊重、多様性を受容する「ダイバーシティ」の概念が自ずと浸透していくのではないかと思っています。 お客さまに対して、また行員間においても、ホスピタリティが実践されるようになり、顧客満足度とともに従業員満足度の向上に伴って、「新たな価値創造」と当行全体の業績向上につながっていくことを期待しています。

――　ありがとうございました。

　２級、３級の受験者がのべ400名を超えた岩手銀行様。 金融機関においてホスピタリティ検定試験を積極的に受験する目的や意義について、営業統括部ＣＳ推進室の藤澤俊樹室長と、人事総務部人材開発室の田村信治調査役にうかがいました。

【左：藤澤俊樹室長、右：田村信治調査役】

――　多くの方が受験することになったきっかけは。
　［藤澤室長］ 　当行では、平成２５年４月に中期経営計画「いわぎんフロンティアプラン～復興と創造、豊かな未来へ～」の取組みをスタートしました。 これは、今後１０年間の長期ビジョンの第１ステージにあたります。 そのなかの基本方針の１つとして「ＣＳ活動の強化と人材の育成」があり、その目的を果たすために「ＣＳ推進室」と「人材開発室」を新設しました。

接遇面や顧客満足度の施策を展開するなかで、さらなるＣＳ向上の一環として「マナーやクレーム対応等を含めたＣＳに関する知識の習得度合いを客観的に図る観点から『ホスピタリティ検定試験』を取り入れてはどうか」という声が上がったのです。 基本方針におけるＣＳ活動の強化と人材育成に必要な取組みと考え、推奨するようになりました。

――　受験された方は、ほぼ全員が合格しています。受験対策やインセンティブ制度などはありますか。
　［田村調査役］ 　３級では、『ホスピタリティ検定公式テキスト＆問題集』をあっせんしていますので、主に同書で学習をしています。 また、通常の接遇研修などで個々人がマナーを身につけていることで、基本的な問題には解答できているのではないかと思います。 社会人として最低限身につけてほしい必要な知識であり、自己啓発の一環と捉え推奨していますので、合格者に対しては奨励金を支給しています。

――　当試験のほかにも、ＣＳ強化のために行っていることがあれば教えてください。
　［藤澤室長］ 　平成２６年３月から一般社団法人公開経営指導協会が運営する「サービス・ケア・アテンダント」資格を導入し、現在９３名の有資格者がいます。 今後は、有資格者を増やし、各営業店に１名以上の配置を予定しています。 また、認知症サポーターの資格取得も推奨しています。 ホスピタリティ検定試験も含め、これらの資格取得はお年寄りやお身体の不自由な方々だけでなく、あらゆるお客さまへの気づきや配慮、適切なコミュニケーションをとることを目的としています。

――　受験するための学習過程や、試験に合格したことによるメリットなどがあれば教えてください。
　［藤澤室長］ 　「社会人として必要なものの考え方を図る尺度としては非常に良い試験」という意見がありました。 たとえば、丁寧な挨拶やお辞儀等の基本動作や言葉遣いの基本などを教え、実際にできるようになることはもちろん大切ですが、困っている人に自ら手を差し伸べたり、その行動の根拠を考えて理解したりすることに適した試験であると思います。 そして試験をきっかけとして相手の立場に立った接客をさらに心掛けてほしいと思います。

――　今後、当試験をどのように位置づけていきますか。
　［藤澤室長］ 　今後はマナー、ホスピタリティを自分から身につけていくためのきっかけ、考え方の基本となる試験として位置づけ、さらに推奨していきたいと思います。
　［田村調査役］ 　銀行に求められる顧客応対は、画一的なマニュアルにもとづいたものではなく、お客さま一人一人に配慮することが必要です。 従来の研修などで基本的なマナーを身につけ、そのうしろだてとなるマインドをホスピタリティ検定試験で理解し、両者を融合させることができれば良いと思います。

――　ありがとうございました。

　２０１８/１/７(日)、松井産業の新春お客様感謝祭で ホスピタリティ検定３級の合格社員３０数名がおもてなし

【前年までの開催風景】

――　なぜ、ホスピタリティ検定を？
ホスピタリティ検定は、日本ホスピタリティ検定協会（所在地：東京都新宿区、会長：吉田良司）が主催する資格検定です。

２０２０年東京オリンピック・パラリンピックに向けた「おもてなし」の日本文化、企業でのCS（顧客満足）向上への取り組み等により、この資格への注目が高まっています。

さて、松井産業の本社では、１月の新春お客様感謝祭、５月の掘り出し市、８月の親子工作祭り、年３回のイベントを、全社員の力を合わせて毎年開催しています。

社員にとっても、日常業務を離れた大勢の方との接客体験であり、“気づき”と“学び”の場でもあります。

これらの行事は３０年以上続けておりますが、ここで初心に立ち返り、会社として「おもてなしの心」を更に向上させたいと思い至りました。そこで松井産業では全社員が、
去る２０１７年１０月にホスピタリティ検定３級を受験し、うち約８割に当たる３０名以上が合格しました。

これを機にもう一度、新鮮な目で、「イベントでのおもてなし」を見直すことが、全社員受験の目的です。

松井産業様　M-TOWN　NWES
２０１８年１月７日（日）新春お客様感謝際でのおもてなしについてはこちらをごらんください。