検定試験

【静岡インターナショナル・エア・リゾート専門学校　大石麻美先生】

　静岡インターナショナル・エア・リゾート専門学校では、コンシェルジュコースにおいて５年前より本試験を導入していただいています。同校で教鞭をとっていらっしゃる大石麻美先生にお話を伺いました。

――　貴校の教育の特長などを教えてください。
　［大石先生］ 　本校では、専門教育を通して各業界の知識、技能と高いプロ意識を持った人材育成を行う中で、英語を中心とした外国語教育とマナー教育を大きな２本柱としています。 この２つは、本校の学生が就職する航空業界、ホテル・観光業界、貿易・物流業界などの幅広い業界で役立っています。 特長の一つとしては、マナー教育の一環として全学生に制服制度を導入し、週2 ～ 3 日、学校指定スーツを制服として着用することで、日々の学校生活から高い意識を持ち、就職後も即戦力になれるよう内面と外面の双方向から指導しています。

――　ホスピタリティ検定試験を導入したきっかけなどを教えてください。
　［大石先生］ 　コンシェルジュというのは、ただ、おもてなしができればよいわけではなく、それを提供する側の心の在り方も知ってほしいと考えたのがきっかけです。

――　試験への取組みや準備などはどのようにされているのでしょうか。
　［大石先生］ 　授業中に過去問題の演習や小テストを実施し、誤りやすいところを重点的に、知識に偏りが出ないように指導しています。 また、講義形式だけでなく、学生同士で教え合うことを大切にしており、相互のコミュニケーションにより、仲間全員で合格を目指す姿勢とチームとしての意識を大事にしています。

――　ホスピタリティ・マインドは、普段どのように学生に伝えていますか？
　［大石先生］ 　どの授業においてももちろんホスピタリティ・マインドは大切にしています。本校教職員全員がホスピタリティを活かす業界の出身ということもあり、実体験や事例を交えながら伝えることも積極的に取り入れています。

――　試験の導入により、学生に変化はありましたか？
　［大石先生］ 　ロールプレイングやケーススタディの際に、学生が試験を通じて学んだ知識やサービスを提供する側の気持ちを理解することで、１つひとつ裏付けをもちながら答えを導き出すことが出来るようになり、精神的に成熟していくことを感じます。 １年生の早い段階から取り組むことによって、自分の心の畑を耕し、種をまいて、卒業する時には花を咲かせて送り出せればと思います。

――　最後にこれからの取組みを教えてください。
　［大石先生］ 　３級に合格したから学習を終えるわけではなく、２級受験も含めたより深い内容について学んでいけるよう、取り組んでいきたいと考えています。

――　ありがとうございました。

【甲南女子大学 文学部　佐藤勝秀准教授】

　甲南女子大学　文学部　日本語日本文化学科では、ホスピタリティコースを設置しています。同コースでホスピタリティ論や神戸ホスピタリティ実践論などの授業を担当している佐藤勝秀准教授にお話を伺いました。

――　御校の理念や教育方針等について教えてください。
　［佐藤准教授］ 　建学の理念は、「全人教育・自学創造・個性尊重」の教育方針と校訓の「清く　正しく　優しく強く」により建学の精神である「まことの人間をつくる」ことです。大学の使命は、建学の理念を基盤に、品格と国際性を備え、社会に貢献する高い志を持つ女性を育成することです。

――　ホスピタリティ検定試験を受験するきっかけなどを教えてください。
　［佐藤准教授］ 　ホスピタリティは形が見えないため、言葉としては知っているが、中身は何か、どう活かすかがわかっていない状態でした。授業でホスピタリティ検定試験の問題を使ったところ、生徒の反応がよく、題材として採用させていただいたのがきっかけです。

――　ホスピタリティ検定試験に対する学習方法などを教えてください。
　［佐藤准教授］ 　問題集を解きながら、〇×だけでなく、なぜそのようなことが答になるのかを、自分の中のホスピタリティの考えと照らし合わせてもらっています。ホスピタリティには正解がないと思うので、一人ひとり、自分自身のホスピタリティを確立してもらうのが、学習の目標のひとつとなっています。

――　授業ではホスピタリティ精神をどう伝えているのでしょうか。
　［佐藤准教授］ 　ホスピタリティは、人と人とが交わるところ、あるいは交わらないところでも必ず発生します。人間の生活のベーシックなものとして、なぜあいさつは必要なのか、アルバイトのマニュアルになぜこのようなことが書いてあるのか、などを考えてもらっています。 授業や試験を受けて、自分自身のホスピタリティを確立してほしい。そして、就職活動等においても、サービス業に限らず企業の人に、ホスピタリティのことやその重要性を説明できるような人になってほしいと考えています。

――　試験の導入で、学生に変化はありましたか？
　［佐藤准教授］ 　学習に対するモチベーションが上がったようです。試験をひとつの節目として、がんばる雰囲気ができたと思います。

――　これからの取組みについて教えてください。
　［佐藤准教授］ 　学科会議で試験の結果報告をしたところ、他の先生も興味を持ってくれたようです。また、授業は文学部の学生は必修ですが、その他の学部の生徒もそれ以上に授業を受けてくれていますし、問い合わせも多く、今後ますます学内に広がっていくと思います。また、２月には約100 名の生徒が団体特別試験を受験する予定です。

――　ありがとうございました。

【向陽高等学校 エステティック科　長津尚子先生】

　向陽高等学校様にはエステティック科等７つの学科があり、それぞれ専門的な授業が行われています。そのなかでホスピタリティを授業に取り入れ、試験も受験しているエステティック科の長津尚子先生にお話を伺いました。

――　御校の理念や教育方針等を教えてください。
　［長津先生］ 　本校の建学の精神は、「奉仕（Social Services）」で、教育方針は「国際化、情報化の新しい社会に対応し、生徒一人ひとりが自己の特性を生かし、生涯にわたって学ぶ自己教育力を養うとともに、奉仕の心に裏付けられた、たくましく生きる知・徳・体の調和のとれた人材の育成」です。 また、本校はエステティックのほか、保育、福祉、調理、 看護等の７つの学科を有する高校で、高等普通教育とともに専門教育を施し、「技の習得」「心の育成」「夢の実現」を目指しています。

――　卒業生の進路について教えてください。
　［長津先生］ 　ほとんどの生徒が専門性を生かして就職をします。試験を受けたのはエステティック科の生徒ですが、エステティックサロンやホテルのほか、形成外科医院、皮膚科医院等に就職しています。さらに高い知識や教養を身につけるため、専門学校や大学に進学する生徒もいます。

――　ホスピタリティ試験を生徒に受験させようと思った理由を教えてください。
　［長津先生］ 　エステティック科は「礼節を重んじ、品性を磨くこと」を目標にしています。昨年度、エステティック科はカリキュラムを一部改めましたが、ホスピタリティを学ぶことは必要不可欠であるとのことから、授業に取り入れることになりました。 そして、学習のまとめとして検定試験を受験することで、ホスピタリティの大切さを認識してもらいたいと考えました。

――　ホスピタリティの学習方法や試験への取組み・準備などについて教えてください。
　［長津先生］ 　エステティック科１年生の「ホスピタリティ概論」という授業の中で、小テストや定期テストを含めて学習を進めています。ホスピタリティ検定試験は今年の３月に初めて受験しましたが、期末試験や他の検定試験が重なる中で、生徒たちは頑張ったと思います。また、検定試験に向けた復習の時間を確保しなければとも思いました。

――　ということは、1 年生の段階で受験をしているのですね。授業等でホスピタリティの精神をどのように伝えていますか？
　［長津先生］ 　エステティック科の生徒は、将来エステティシャンなど接客を主とする仕事に就くことを目指しています。知識や技術だけが優れているだけでは、お客様との関係においても会社内においても信頼を得ることはできません。 エステティック科では、「ホスピタリティ概論」の授業のほか、サロン実習、ボランティア活動においても、相手に対する「思いやりの気持ち」、「目配り・気配り・心配り」の大切さを指導しています。

――　ホスピタリティの学習を通じて、生徒に変化等はありましたか？
　［長津先生］ 　エステティック科では、関係施設や街角でボラ ンティア活動をよく行います。高齢者施設の利用者様にはハンドマッサージをさせていただいています。生徒たちは積極的にお話をしながら楽しく活動しています。ホスピタリティ精神を学んだ効果が表われていると思います。自分たちが習得した技術と思いやりの心で、多くの方々のお役に立つのであれば、大変嬉しいことです。

――　ありがとうございました。

【株式会社クラーチ　人財開発部　福井光彦部長】

　株式会社クラーチ様は、シニア向け住宅の運営を行っている会社です。人財開発部部長　福井光彦さんにお話をうかがいました。

――　御社の理念等について教えてください。
　［福井部長］ 　当社の経営理念は、「在るべき姿を実現する」で す。在るべき姿は、立場や経験によって解が異なります。 この「在るべき姿」は、当社でも他社で もまだ実現できていないと思っています。当社では、ホスピタリティを付加価値として在るべき姿を実現し、お客様だけでなく働く仲間からも選ばれる人財が集う会社になることを、ビジョンのひとつとしています。

――　ホスピタリティ試験を採用するきっかけなどを教えてください。
　［福井部長］ 　おもてなしやサービスとホスピタリティは何が違うのか。私自身、おもてなしやサービスの研修を受けましたが、内容はその人の体験談やエピソードになっていました。 しかし、ホスピタリティ検定の内容は、テキストで学習することによって、今まで感性でやってきたことを文章で理解し、確認することができます。この試験を受けるために学習することによって、ホスピタリティを実践するための考え方が学べると思いました。とくに、サービスはお客様を大切にするというものですが、ホスピタリティはお客様だけでなく自分も大切にするという人間尊重の考え方が根底にあり、すごく共感することができました。

――　御社が求める人物像を教えてください。
　［福井部長］ 　当社が求める人物像は、根底に誠実さがあって、その上に向上心があり、さらにその上に人を喜ばせる力がある人です。現代はＣＳ（カスタマー サティスファクション）が当たり前の時代ですが、これからは個別満足のＰＳ（パーソナル サティスファクション）で期待を越えていくことが求められます。ホスピタリティを付加価値にしないと、「在るべき姿の実現」はできないと考えています。 ホスピタリティを付加価値にする、ということは、担当者ごとに対応のバラツキがないよう、会社全体にホスピタリティマインドを浸透させて企 業文化とする。そのために一人ひとりがホスピタリティに自ら興味を持って取り組んでいく必要があると思います。会社の制度で、受講者にテキスト代や受験料のほか、合格者には資格手当を出すなど、自発的に受ける職員が増えるよう支援しています。

――　また、2018 年4月より始まった［団体特別試験］を受験していただいております。
　［福井部長］ 　新入社員は、新人研修の最終日（※インタビュー翌日）に、ホスピタリティ３級［団体特別］を受験します。研修等でも接遇・ホスピタリティの講義がありますので、ホスピタリティを学び、実践することによって、いずれは自分に返ってきます。 自分自身のためにも全員合格を目指してがんばってほしいと思います。

――　最後にメッセージをお願いします。
　［福井部長］ 　ホスピタリティは感性だ、資質がないといけな い、という方もいますが、そんなに難しいもので はありません。ホスピタリティは仕事ではなく生 き方であり、心のあり方で、ホスピタリティアクションを起こす人自身も豊かにするものだと思っています。クラーチの中で、それを大事にする人が増えていってほしいと思っています。

――　ありがとうございました。

【代表取締役社長・松井孝司氏】

　建設・不動産事業をはじめ、介護事業や飲食事業を手掛け、「埼玉県三郷・吉川地域のお役立ち企業」として 地域に密着している松井産業株式会社様。今回（第27回）のホスピタリティ3 級試験では社員全員が受験し、今後はアルバイト等を含めた従業員全員での合格を目指すという同社代表取締役社長の松井孝司氏に、話をうかがいました。

――　御社が求める人材について教えてください。
　［松井社長］ 　私の叔父である前社長が、経営理念と教育理念 が明確に書かれた社史を残しており、そこには次 のことが記されています。 「利他の心＝常に周りのことを考え、思いやりの心といたわる心を忘れず に行動できる人」、もうひとつは、「人事理念」として「純情」と書いて“すなお”と読みますが、「明るく、仲良く、喜び、働くこと、これをまとめて 純情と称し、これをもって働くことを評価の基準とする」。ひと言でいえば、“人のために”という考えが基本にあります。経営計画書という手帳の中にそれらが書かれていますが、従業員約130 名が朝礼で毎日読み、読んだ箇所に日付を記入することになっています。 最終的にはこれらを実践できる人間になってほしいと思います。

――　ホスピタリティ3 級を導入したきっかけを教えてください。
　［松井社長］ 　書店で本を探していたときに、この本（『レッツ、ホスピタリティ！』）が、棚から「私を読みなさい」と、訴えてきているような気がしたんです。 運良く手に取り読みましたが、読むだけではなく検定試験がありますので、知識が脳に残ればさらに良いと考えました。読むだけですと「良い内容の本だったな」で終わってしまいますが、記憶したことを試験で確認すると、少しでも心に残ります。それをさらに行動に移すという、知識の習得から実践につなげることが大切です。

――　今回受験されたことによって現れた、目に見える効果はありますか。
　［松井社長］ 　受験した社員が、ホスピタリティという意味合いを理解したことです。これまではイメージしかありませんでしたが、問題を解くことにより、自分が行っていることが即ちホスピタリティであると、具体的により深く理解できました。今までも、 思いやりとは言ってきましたが、ホスピタリティという言葉は使っていませんでした。今回、本を読んだり試験を受けたりしたことで、明確に価値観の統一ができたと思います。

――　受験に向けての準備はしましたか。また、合格したことによる報奨金などはありますか。
　［松井社長］ 　一番初めにホスピタリティ機構の野口理事長に 講演をしていただき、その後、社内研修を数回行 いました。また、社内で予想問題を解く訓練も行いました。 報奨金については、一番点数が高い人と部署全体に、チームワークを評価して報奨金を支給しました。上司が勉強して内容を整理して、勉強の仕方を作った人もいるなど、受験する前よりチームワークが良くなったり、上司がリーダーシップを発揮したりするなどの効果も出ていると思います。

――　今後の目標について教えてください。
　［松井社長］ 　コミュニケーション能力１級、ホスピタリティ２級、掃除能力検定３級に従業員全員が合格することです。 当社は今年で創業95 周年を迎えましたが、100 周年に向けて、ホスピタリティ、クオリティ、クリンリネス、コミュニケーション、の「ＨＱＣＣ」の４大商品を磨いてお客様に喜んでもらい、日本一を目指します。今後も「ＨＱＣＣ」を中心に人材育成をしていきたいです。

――　ありがとうございました。

　２０１８/１/７(日)、松井産業の新春お客様感謝祭で ホスピタリティ検定３級の合格社員３０数名がおもてなし

【前年までの開催風景】

――　なぜ、ホスピタリティ検定を？
ホスピタリティ検定は、日本ホスピタリティ検定協会（所在地：東京都新宿区、会長：吉田良司）が主催する資格検定です。

２０２０年東京オリンピック・パラリンピックに向けた「おもてなし」の日本文化、企業でのCS（顧客満足）向上への取り組み等により、この資格への注目が高まっています。

さて、松井産業の本社では、１月の新春お客様感謝祭、５月の掘り出し市、８月の親子工作祭り、年３回のイベントを、全社員の力を合わせて毎年開催しています。

社員にとっても、日常業務を離れた大勢の方との接客体験であり、“気づき”と“学び”の場でもあります。

これらの行事は３０年以上続けておりますが、ここで初心に立ち返り、会社として「おもてなしの心」を更に向上させたいと思い至りました。そこで松井産業では全社員が、
去る２０１７年１０月にホスピタリティ検定３級を受験し、うち約８割に当たる３０名以上が合格しました。

これを機にもう一度、新鮮な目で、「イベントでのおもてなし」を見直すことが、全社員受験の目的です。

松井産業様　M-TOWN　NWES
２０１８年１月７日（日）新春お客様感謝際でのおもてなしについてはこちらをごらんください。

【髙  由紀社長】

　ホスピタリティ検定試験を継続的に受験し、自社の周辺企業への導入もはかっているウイルフラップ株式会社様。導入した意図や今後の予定を、髙 由紀社長にうかがいました。

――　御社の事業内容と、ホスピタリティ検定を受験するきっかけを教えてください。
　［髙社長］ 　当社は石川県、金沢市近郊の地元在住者と地元企業様を対象に、人材派遣・人材紹介・紹介予定派遣を事業とする人材総合企業です。 ひとりひとりの求職者の方のニーズ、ひとつひとつ の企業様の求人の内容に向き合い、人と企業を大切につなぐのが私たちの仕事です。 「ホスピタリティは、“人財ビジネス”に従事する人間として当然身につけておくべきスキルである」という考えから、当試験を受験するようになりました。

――　御社の理念などをお聞かせください。
　［髙社長］ 　時代の変化とともに「人の働き方」や「企業のあり方」も少しずつ変化を遂げています。 その「人」と「企業」とは別物ではなく、チームとして、企業の一員となり地域の経済、そして日本の経済社会を育てています。 その中で、時代の変化による「働きにくさ」や「労働力不足の解消」を当グループの仕事により、少しでも解消できないか、「人」と「企業」がマッチングできないか、と全力で取り組んできました。また、これまでになかった新しい協働のカタチや働き方、新しい事業に対しても、柔軟な姿勢で取り組み、積極的な変化へも挑戦しています。あたり前のことをおろそかにせず、「人の成長」や「企業の成長」が叶うよう、微力ながらお手伝いをしたい、当グループは人と企業に真面目でありたい、と一貫して考えています。

――　御社の事業を行ううえで、どのような人材を求めていますか。
　［髙社長］ 　当社で現在注力している業務は、「人財ビジネスをとおして、人と仕事を繋ぐこと、企業の人財の育成」です。これを遂行するために、社会人の基礎力が必要な事を理解して、常に自己の成長を目指す人材を求めています。また、「勉強好き」、「プラス思考」、「素直」であることも、当社の業務を行ううえで求められる大切な要素であると考えています。

――　ホスピタリティ検定試験を受験したことによる 効果などは実感していますか。
　［髙社長］ 　当グループは地域、企業、全てのお客様に高品質なサービスを提供するために、おもてなし規格認証を取得しています。地元の企業の雇 用活性化のため、雇用マッチング率向上の職業体 験等、日々サービス向上にこれまでも努めてきましたが、ホスピタリティ検定を受験したことによって、社員ひとりひとりの自己効力感の向上と、接 遇に対する意識の向上につながったと実感しています。

――　今後の取組みの予定と、ホスピタリティの位置づけを教えてください。
　［髙社長］ 　当社の実施している「職業訓練校」及び企業研修に、「ホスピタリティ」を導入しています。 また、研修先のクライアントでは「ホスピタリティ検定」が採用され、社員育成、人事考査としても活用しています。これからも働く人が働きやすくなる環境をご支援する目的をもって活動いたします。

――　ありがとうございました。

【飯田直人課長代理】

　今回（第25回）の3級試験で、92名が受験した湘南信用金庫様。ホスピタリティ検定試験を導入した意図や今後の予定を、人事部人財育成課の飯田直人課長代理にうかがいました。

――　今回、3級を92名が受験されました。受験されたきっかけはなんでしょうか。また、受験者層を教えてください。
　［飯田課長代理］ 　当金庫は平成26年に創立90 周年を迎えました。 次の区切りの100周年に向けた取組みの一つとして、「おもてなしの窓口作り」を進めていこうということになりました。 その一環として、５年ほど前に私が個人的に受験して、その効果を実感していた、ホスピタリティ検定３級を金庫として体系立てて受験しようと思ったわけです。今回は、各支店に男女１名ずついるチーム湘南エリアメンバーが受験しています。

――　おもてなしの窓口とは、具体的にどのようなことをされているのでしょうか。
　［飯田課長代理］ 　当金庫は100 周年に向けて長期ビジョン「ｅｖｅｒｙｔｈｉｎｇ+１」「まごころと笑顔を添えて」を合言葉に、業務以外にもお客様のお役に立てることを常に考えようという取組みをしています。 金融サービスを提供するのは当然ですが、それ以外のものをより多くのお客様に提供するために、金融以外の情報提供や、地域の一員として地域見守り活動などに取り組んでいます。

――　ホスピタリティ検定試験を受験されたことで変化したことはありますか。
　［飯田課長代理］ 　10月の受験後、11月には講師をお招きし、受験したメンバーを中心に研修を行いました。 その際、講師からサービスとホスピタリティの違いとして、「サービスは価格に見合ったものを提供すること。 それ以上の提供がホスピタリティ」というお話がありました。また、ホスピタリティはどういうものかということを知っていたとしても、周りに伝わらなければホスピタリティとはいえないという話もありました。受験した人からの声で一番多く耳にしたのは、「今までは、わかっていたつもりだった」ということです。たとえば、相手にあいさつをする時には足を止めてあいさつをする、用件が終わってお帰りになるお客 様が背中を向けていても一礼するなど、ささいなことではありますが、受験を機にそのような行動をしている職員もいます。それが積み重なって、お客様が好感を抱いてくださることが、日常的な効果に繋がると思います。

――　100周年に向けた取組みと、ホスピタリティの位置づけを教えてください。
　［飯田課長代理］ 　金融知識をつけることも当然大事ですが、まずは人と人とのつながりを大切にしていきたいと考えています。100 周年に向けて、常に何かのお役に立ちたいという熱意を持ち続ける「人財」を多く育て、お客様と地域に貢献する信用金庫をめざします。 数ある金融機関のなかから信用金庫を選ぶ方は、 地元が好きで応援してくださる方が多いと思います。だからこそ、私たちは金融サービスを提供する際に人としての温かさや、まごころを添えることを期待されていると思います。その意味でホスピタリティはお客様と私たちとの繋がりに欠かせないものですので、ホスピタリティを添えたお客様へのサービス提供をこれからも大切にしていきたいです。

――　ありがとうございました。

【左：市川春一副部長、右：三宅勝正課長】

　今回（第24回）の３級試験で、89名が受験した岐阜県の東濃信用金庫様。ホスピタリティ検定試験を導入した意図や今後の予定を、営業統括部の市川春一副部長と、三宅勝正課長にうかがいました。

――　今回は ３級を89名が受験されました。受験者が増えた要因はなんでしょうか。また、受験者層を教えてください。
　［市川副部長］ 　当金庫では人材を「人財」と捉えています。そして「人財」育成はホスピタリティ精神を高めるために必要であると考えます。 知識として一定のレベル感を保つためにホスピタリティ検定試験の受験を推奨したこと、また資格ポイント付与の対象となっていることが、今回受験者が増えたことにつながっていると思います。 職種は特に偏りはありませんが、女性の受験者が多い傾向があります。

――　今のお話にありました、御金庫が求めている「人財」とは、どのような人財ですか。
　［市川副部長］ 　顧客満足度を高めるとともに、経営の健全性を図りつつ顧客サービスの質を確保し、 持続可能な金庫体質を創造する必要があります。 そのため職員には、「仕事への気概」「改革・改善への気概」「協働のまちづくりへの気概」「能力向上への気概」「危機管理への気概」をもち、お客さまから信頼・信用される職員であることを求め ています。
　［三宅課長］ 　また、業務のスキルテクニックだけではなく、深く社会を理解して就業環境を考え、社会が求める能力を認識し、働くことの意義を考 えることができる「人財」を求めています。 たとえば、高齢社会の進展により認知症の方が増えることに伴い、当然、金融機関も適切に対応することが求められます。また、少子高齢化をふまえて、金融機関としては相続の知識を身につけお客さまに説明できる職員が必要です。地域の金融機関として、この点をサポートすることが使命です。

――　具体的な事業計画はありますか。
　［市川副部長］ 　個人対象では遺言信託、法人対象では事業承継などに注力していく予定です。遺言 信託、事業承継などへの対応はお客さまそれぞれ異なり、型通りの応対だけでよいとは限りません。 伴走型などという言い方もしますが、お客さまに寄り添った提案や応対をする必要がありますので、まさにホスピタリティの重要性が高まるわけです。
――　地域貢献の活動にも積極的とのことですが、具体的にどのようなことをされていますか。
　［市川副部長］ 　最近の試みとしては綜合警備保障株式会社（ＡＬＳＯＫ）と連携した「みまもりサービス」の提供です。これは、万が一の体調不良 時などの駆けつけサービス等を、「とうしん年金友の会」の方に向けて提供している、初期工事費等が無料となるサービスです。 信用金庫は取引層が高齢化しているので、高齢者へのサポートも重要視しています。

――　今後、ホスピタリティ検定試験をどのように位置づけますか。
　［三宅課長］ 　ＣＳ委員会という委員会があるので すが、職員のＥＳをあげることにより、ＣＳをあげていくという観点からも、今年度はホスピタリティを積極的に推し進めようと思っています。
　［市川副部長］ 　今年度のＣＳ活動のなかで、ホスピタリティ検定試験の合格者数をＫＰＩ（重要業績評価指標）としています。今後は２級試験も含め、積極的に推奨していきたいと思います。

――　ありがとうございました。

　第２３回の３級試験で、新規に４０名が受験した九州ひぜん信用金庫様。 ホスピタリティ検定試験を積極的に受験するに至った目的や意義について、石橋正広常勤理事と、業務部コールセンター課の山口春代次長にうかがいました。

【左：石橋正広常勤理事、右：山口春代次長】

――　御金庫はどのような人材を求めていますか。
　［石橋常勤理事］ 　私たちの仕事は機械が相手ではなく、お客さまと関わることが一番の仕事です。 「当金庫のビジネスモデルは渉外で作り出す」と理事長が言うとおり、人の話を良く聞くことができ、人の痛み、苦しみが理解できる人材でないと良い仕事ができません。 採用時も、当金庫を志望する学生相手に、はっきりとそのように申しあげています。

――　今回は４０名が受験されましたが、導入のきっかけはなんでしょうか。
　［山口次長］ 　各店舗の女性リーダーとコールセンターのメンバーで、女性リーダー会議を定期的に開いています。 その会議で、「お客さまは自分たちにとってかけがえのない存在。今、私達があるべき姿がこのままで良いのだろうか」という議論がありました。 また、これまで仕事をしてきた過程で悩んだりしたとき、自分達が人間関係をどのように構築してきたかを部下に伝えていこうという議論をしています。 そのようなタイミングで、ホスピタリティ検定試験を知り、人との接し方を確認し直すという意味で、女性リーダーが先陣をきって受験することになりました。
　［石橋常勤理事］ 　当金庫では、「お客さまの小さな喜びを私達の大きな喜びとする」をキャッチコピーにしています。 ホスピタリティとは、義務的なものではなく人としての温かさであり、本来、みんなが持ち合わせているものです。 それを意識して仕事に生かそうと考えたとき、その手段としてこの検定試験が適切であると思いました。

――　試験を受けて変化したことはありますか。
　［石橋常勤理事］ 　お客さまに対してだけではなく、部下、同僚、上司、自分に関係するすべての人に対してホスピタリティの精神をもって接しなければなりません。 店長達にも普段から、「自店の雰囲気は本当に大丈夫ですか」と、よく聞きます。 なぜならば、本当の信頼関係が構築され、良い雰囲気が生まれることが業績を作り上げると思っているからです。 たとえば、渉外担当者と窓口担当者の間でコミュニケーションがとれていると、初めて窓口にいらっしゃったお客さまに対しても、「渉外担当者の○○から聞いておりました」などと応対することができます。 そうすると、お客さまも「窓口の応対が良いね」、と思ってくださり、結果的に業績の向上につながるのです。
　［山口次長］ 　内部でコミュニケーションがうまく図れないと、お客さまに対してもベストのことができません。 お客さまから相談を受けたときも、同僚や上司に相談することが大切です。話合いができるような、風通しの良い職場がそれを可能にします。 受験をきっかけに、お客さまからも喜びの声を多くいただいていますので、自分達で気づかないところでも、人との接し方が変わってきていると思います。

――　今後、ホスピタリティをどのように意識しますか。
　［石橋常勤理事］ 　私達は利益確保のために業績を上げなければいけませんが、目先の追求だけでは人はついてきません。 お客さまも職場環境も同じです。今後もホスピタリティを大切に人と関わりたいと思います。
　［山口次長］ 　コールセンターで受けたお客さまからの声のなかに、「金融機関選びで大切にしているものは金利ではなく、人だよ」というものがありました。 真のホスピタリティが、これからの業務には必要不可欠な要素だと思います。

――　ありがとうございました。

　人事の重点資格に推奨され、第２３回の３級試験で４４名が受験した沖縄銀行様。 自ら率先して２級を受験し試験導入を積極的に働きかけた、営業統括部・お客さま相談室の大門貴司室長に話をうかがいました。

【大門貴司室長】

――　多くの行員が受験するきっかけはなんだったのでしょうか。
　［大門室長］ 　当行では、平成２７年４月より、第１７次中期経営計画「ＣＨＡＮＧＥ　ＦＯＲ　ＶＡＬＵＥ～新たな価値創造の３年～」がスタートしました。 今年度の主要テーマは「お客さま目線の業務革新」です。そのハイライトは、いくつかの経営目標に優先順位が定められ、「お客さま満足（ＣＳ）」が最上位と明確化されたことでしょう。 人口減少社会の到来による量的拡大の限界、成熟社会における「均質化された商品やサービス」ゆえの「過当競争→収益悪化」という経営環境は、当地においても例外ではありません。 終わりなき金利競争に陥らないために、ＣＳ向上により創造される「新たな価値」によって、持続可能性の高いビジネスモデルの構築が求められています。 その中核となる施策がお客さまの気持ちに寄り添う「お客さま目線」のホスピタリティの実践です。 当行では、これまでもお客さまそれぞれの立場に立ったサービスを提供するために人材育成を強化し、社会的弱者を含めたすべてのお客さまへのホスピタリティ実践に努めてまいりました。

――　大門室長自らが率先して２級を受験され、導入を働きかけたとうかがいました。
　［大門室長］ 　ＣＳが最優先となったことで、これまで以上に接遇力の強化、ＣＳ活動の活性化が求められるとともに、行員個人のＣＳに関する考え方や知識の習熟度を測る必要性から、それにふさわしい客観的な評価方法がないか模索していました。 そのような折、経済法令研究会主催のセミナー「“心を育てる”ホスピタリティの実践」に参加させていただく機会を得ました。 セミナーにおいて、ホスピタリティ検定と出会うこととなり、まず私自身が受験してみることにしたのです。試験内容は、正に当行が求めていた検定（評価方法）そのものでした。 セミナーを受講した後、すぐに人事部研修担当と調整し、昇格要件に影響する「コース別履修すべき検定」に導入されることが決まりました。 人事部より「重点資格」として推奨されたこともあり、当行全体として初めての受験機会にもかかわらず、多くの受験申込につながったと思われます。

――　今後、ホスピタリティ検定をどのように位置づけ、活用しますか。
　［大門室長］ 　当行には、お客さま応対基本心得として「真心・感謝、笑顔で応対！」が定められ、営業店、本部を問わず、すべての職場で日々唱和されています。 現在の頭取（玉城義昭頭取）が「お客さま相談室」の前身である「ＣＳ経営室」の室長経験者であったということもあり、強い信念とリーダーシップのもと、当行全体でＣＳ向上施策（リスペクト運動）に取り組み、ＣＳ推進が企業文化として着実に根付いてきています。 今後、ホスピタリティ検定の合格者が増えていくことで、「相手の立場に配慮する」「相手も自分も大切にする」「違いを認め、受け止め、活かす」といったホスピタリティの発揮に大切な思いやりや人間尊重、多様性を受容する「ダイバーシティ」の概念が自ずと浸透していくのではないかと思っています。 お客さまに対して、また行員間においても、ホスピタリティが実践されるようになり、顧客満足度とともに従業員満足度の向上に伴って、「新たな価値創造」と当行全体の業績向上につながっていくことを期待しています。

――　ありがとうございました。

　２級、３級の受験者がのべ400名を超えた岩手銀行様。 金融機関においてホスピタリティ検定試験を積極的に受験する目的や意義について、営業統括部ＣＳ推進室の藤澤俊樹室長と、人事総務部人材開発室の田村信治調査役にうかがいました。

【左：藤澤俊樹室長、右：田村信治調査役】

――　多くの方が受験することになったきっかけは。
　［藤澤室長］ 　当行では、平成２５年４月に中期経営計画「いわぎんフロンティアプラン～復興と創造、豊かな未来へ～」の取組みをスタートしました。 これは、今後１０年間の長期ビジョンの第１ステージにあたります。 そのなかの基本方針の１つとして「ＣＳ活動の強化と人材の育成」があり、その目的を果たすために「ＣＳ推進室」と「人材開発室」を新設しました。

接遇面や顧客満足度の施策を展開するなかで、さらなるＣＳ向上の一環として「マナーやクレーム対応等を含めたＣＳに関する知識の習得度合いを客観的に図る観点から『ホスピタリティ検定試験』を取り入れてはどうか」という声が上がったのです。 基本方針におけるＣＳ活動の強化と人材育成に必要な取組みと考え、推奨するようになりました。

――　受験された方は、ほぼ全員が合格しています。受験対策やインセンティブ制度などはありますか。
　［田村調査役］ 　３級では、『ホスピタリティ検定公式テキスト＆問題集』をあっせんしていますので、主に同書で学習をしています。 また、通常の接遇研修などで個々人がマナーを身につけていることで、基本的な問題には解答できているのではないかと思います。 社会人として最低限身につけてほしい必要な知識であり、自己啓発の一環と捉え推奨していますので、合格者に対しては奨励金を支給しています。

――　当試験のほかにも、ＣＳ強化のために行っていることがあれば教えてください。
　［藤澤室長］ 　平成２６年３月から一般社団法人公開経営指導協会が運営する「サービス・ケア・アテンダント」資格を導入し、現在９３名の有資格者がいます。 今後は、有資格者を増やし、各営業店に１名以上の配置を予定しています。 また、認知症サポーターの資格取得も推奨しています。 ホスピタリティ検定試験も含め、これらの資格取得はお年寄りやお身体の不自由な方々だけでなく、あらゆるお客さまへの気づきや配慮、適切なコミュニケーションをとることを目的としています。

――　受験するための学習過程や、試験に合格したことによるメリットなどがあれば教えてください。
　［藤澤室長］ 　「社会人として必要なものの考え方を図る尺度としては非常に良い試験」という意見がありました。 たとえば、丁寧な挨拶やお辞儀等の基本動作や言葉遣いの基本などを教え、実際にできるようになることはもちろん大切ですが、困っている人に自ら手を差し伸べたり、その行動の根拠を考えて理解したりすることに適した試験であると思います。 そして試験をきっかけとして相手の立場に立った接客をさらに心掛けてほしいと思います。

――　今後、当試験をどのように位置づけていきますか。
　［藤澤室長］ 　今後はマナー、ホスピタリティを自分から身につけていくためのきっかけ、考え方の基本となる試験として位置づけ、さらに推奨していきたいと思います。
　［田村調査役］ 　銀行に求められる顧客応対は、画一的なマニュアルにもとづいたものではなく、お客さま一人一人に配慮することが必要です。 従来の研修などで基本的なマナーを身につけ、そのうしろだてとなるマインドをホスピタリティ検定試験で理解し、両者を融合させることができれば良いと思います。

――　ありがとうございました。