カスタマーハラスメントに対する基本方針の策定について（お知らせ）
hospi_admin一般社団法人ホスピタリティ機構では、従業員が安心して業務に従事できる就業環境を確保するとともに、すべてのお客様に安全・安心なサービスを提供することを目的として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
本方針は、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動から従業員の尊厳を守り、健全なサービス提供体制を維持するための基本的な考え方を示すものです。
以下に、その内容を掲載いたしますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
| 一般社団法人ホスピタリティ機構 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」 |
| １．はじめに 当法人は、「ホスピタリティの実践・普及を通じて社会に貢献する」という基本理念の下、お客様により満足度の高いサービスを提供することを目指して取り組んでおります。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当法人のサービス改善および品質向上において、極めて貴重なものと考えております。 一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言や脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものが見受けられます。これら社会通念上著しく不当な行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービス提供にも重大な影響を及ぼすおそれがあります。 当法人は、従業員の安全で安心な就業環境を確保することが、結果としてお客様とのより良い関係構築につながるものと考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 ２． 当法人におけるカスタマーハラスメントの定義 当法人では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指しますが、これらに限られるものではありません。 ・ 暴力行為・暴言・侮辱・誹謗中傷・威嚇・脅迫 ・従業員の人格の否定・差別的な発言長時間の拘束・土下座の要求 ・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要・合理性を欠く過剰な要求 ・法人や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為 ・従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 ３．カスタマーハラスメントへの対応（法人内） 当法人は、カスタマーハラスメントが発生した場合、以下の対応を行います。 ・ 従業員の心身のケアを最優先とします。 ・従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識および適切な対処方法について研修を実施します。 ・相談窓口の設置や、警察・弁護士等の外部機関との連携を含む対応体制を整備します。 ４．カスタマーハラスメントへの対応（法人外） 問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行うことを基本とします。 しかしながら、当法人においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、以降のサービス提供をお断りすることがあります。 また、行為が悪質であると判断した場合には、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携し、毅然とした対応を行います。 |
